Le 16 mars, le président de la République annonce la restriction obligatoire des déplacements. Le télétravail devient la norme. Chez CIM, la DSI est sur le pont, en première ligne, pour permettre aux collaborateurs et aux clients de poursuivre leurs activités. Ludovic Cambron, DSI de CIM, revient sur ses folles journées qui ont fait évoluer durablement les SI de l’entreprise.
Quelles ont été vos premières actions à l’annonce du confinement ?
La mission de la DSI de CIM est de s’assurer que nos clients (compagnies d’assurance, mutuelles et sociétés de courtage) puissent se connecter aux plateformes logicielles que nous avons développées pour eux, en toute circonstance. Dès le 16 mars, nous avons activé notre Plan de continuité d’activité (PCA) pour faire face à cette situation inédite. Du jour au lendemain, il a fallu gérer l’accès aux systèmes d’information à distance de l’ensemble des collaborateurs CIM. Et le 18 mars, chacun pouvait accéder à sa messagerie, aux outils bureautiques et aux environnements clients pour continuer à les servir.
Le PCA a donc bien fonctionné…
Oui, avec le recul nous étions bien préparés. Mais je ne vous cache pas que les deux premières semaines ont été très intenses ! Certains clients se sont retrouvés sans la possibilité matérielle d’accéder à leurs outils métier depuis leur domicile. Notre expertise digitale nous a permis de les aider à trouver rapidement des solutions pour qu’ils puissent poursuivre leurs activités. Les 15 premiers jours, nous avons géré beaucoup de demandes de paramétrage d’ordinateurs, avec la mise en place de VPN SSL pour accéder aux outils CIM de manière sécurisée à partir d’un simple navigateur internet. Le fait que notre PCA ait fonctionné dans la durée nous a permis de nous concentrer sur notre métier et sur l’accompagnement client.
Comment cet épisode vous aura-t-il fait progresser ?
Le confinement généralisé a le mérite d’avoir agi comme un accélérateur de projets internes. Je pense notamment au logiciel de gestion informatique basé sur le principe du ticketing que nous utilisons à la DSI et que nous projetions d’étendre à terme à l’ensemble
de l’entreprise. La COVID-19 nous a donné l’occasion de le déployer en quelques jours. Et cela nous a rendu un très grand service ! Grâce à lui, nous avons pu (et nous pouvons toujours) tracer toutes les demandes internes ou externes relatives aux systèmes d’information CIM, avec un suivi rigoureux de l’état d’avancement de chaque ticket. Ce formalisme est un plus pour la qualité de service et la relation client.
Et du point de vue de l’équipe ?
Je crois que nous pouvons être fiers chez CIM d’avoir mis en place une organisation robuste, malgré les circonstances exceptionnelles, qui nous a permis de maintenir en condition opérationnelle toutes les briques de notre offre, en tant qu’éditeur, hébergeur et infogéreur. L’équipe de la DSI s’est dépassée pour adapter à grande échelle des solutions techniques prévues initialement pour une dizaine de personnes dans le PCA. Tous ont brillamment réussi à s’organiser pour traiter l’afflux de demandes, avec une implication quotidienne et un professionnalisme exemplaire.
Avez-vous eu des retours clients ?
Oui, les retours sont très positifs. Bien entendu, comme dans toute chose, il y a des axes d’amélioration, mais le fait d’avoir accordé rapidement aux collaborateurs CIM l’accès à distance au système d’information a permis à chaque Direction de se mettre immédiatement en ordre de bataille, au service des clients.
Pour conclure, qu’allez-vous retenir du 2nd trimestre 2020 ?
Quel que soit l’évènement, CIM a les capacités de s’organiser pour être présent au côté de ses clients. La situation que nous avons vécue est inédite. Exceptionnelle. Aucun PCA ne pouvait prévoir ce genre de scénario. Mais les équipes CIM ont su s’adapter pour répondre aux attentes et aux besoins des clients. Je retiens aussi les nombreux échanges, bienveillants et constructifs, que nous avons eus avec nos clients pour co-construire des solutions qui perdurent encore aujourd’hui. Je crois que cet épisode a renforcé nos convictions et nos valeurs d’entreprise : savoir être force de proposition pour rendre nos clients autonomes dans leur métier.